Возвраты в онлайн-торговле: сколько товаров едет назад

Онлайн возвращают примерно втрое чаще, чем в физических магазинах: около 20,8% заказов против 8,72%. Но главная цифра здесь не средняя, а разброс по категориям — от примерно 4% в косметике до 40% в одежде.

Ключевые цифры

• Средний уровень онлайн-возвратов — около 20,8% Отраслевые оценки возвратов, 2026
• Онлайн ≈24,5% против 8,72% в физических магазинах Отраслевые оценки возвратов, 2026
• Одежда ≈20–40%, электроника ≈8–15%, косметика ≈4–12% Отраслевые оценки по категориям, 2026
• Потери онлайн-ритейла США от возвратов превысят $247 млрд (+12% к 2024) National Retail Federation, 2026

Насколько онлайн отличается от офлайна?

Примерно втрое. Оценки за 2026 год дают около 24,5% возвратов в онлайне против 8,72% для покупок в физических магазинах Отраслевые оценки возвратов, 2026 , при этом средняя оценка по онлайн-рынку держится на уровне примерно 20,8% Отраслевые оценки возвратов, 2026 .

Причина структурная, а не поведенческая: онлайн не даёт примерить, осмотреть и сравнить товар до оплаты. Часть возвратов здесь — это не сбой, а перенесённая в постпродажный этап примерка.

Почему средняя цифра почти бесполезна?

Из-за разброса по категориям. По отраслевым оценкам одежду возвращают примерно в 20–40% случаев, электронику — в 8–15%, косметику — в 4–12% Отраслевые оценки по категориям, 2026 .

Разница между верхней и нижней границей — почти десятикратная, то есть больше любой разницы между странами или размерами магазинов. Сравнивать свой уровень с общим средним бессмысленно; сравнивать нужно с нормой своей категории.

Сколько это стоит рынку?

Много и всё больше. По прогнозу National Retail Federation совокупные потери, связанные с возвратами, в онлайн-ритейле США превысят $247 млрд National Retail Federation, 2026 — примерно на 12% больше $220 млрд, зафиксированных в 2024 году National Retail Federation, 2026 .

Рост здесь идёт не только от объёма продаж: в ту же сумму входят логистика обратного потока, обработка и уценка товара, который уже нельзя продать как новый.

Что из этого следует для продавца?

Диагностический показатель — не уровень возвратов, а отклонение от нормы вашей категории плюс причины, которые указывают покупатели. Магазин одежды с 25% возвратов работает нормально; магазин электроники с тем же показателем имеет проблему в описаниях или в ожиданиях, которые он создаёт.

Второе практическое наблюдение: большинство возвратов в одежде связано с размером, то есть решается до продажи — точными мерками и таблицами, а не после неё логистикой.

Откуда эти цифры?

Отчёт сводит отраслевые оценки уровня возвратов за 2026 год и прогноз National Retail Federation о совокупных потерях онлайн-ритейла США. Оценки различаются составом выборки — наборы с большей долей одежды дают более высокие значения, — поэтому приведены диапазоны, а не единые числа. Данные по категориям происходят из разных источников и не являются частями одной выборки.